Cos’è l’errore umano?

Il fattore umano, o errore umano, in un sistema, è quell’accadimento imputabile al comportamento di una risorsa umana. Le organizzazioni sono fatte di persone e non solo di cose. Si possono creare i sistemi organizzativi più sofisticati. Ma tutti possono sbagliare.

Gli standard di certificazione ISO danno molto risalto alla probabilità di accadimento dovuta ad un errore umano. E nel passato considerava la gran parte dei reclami e delle non conformità riscontrate nelle organizzazioni imputabili al fattore umano.

Più il contesto aziendale è importante e più l’errore umano può generare criticità. La norma sui sistemi di gestione qualità ISO 9001 si riferisce alla gestione dell’ambiente di lavoro che può influenzare il fattore umano all’interno della clausola 7.1.4, considerando anche le azioni per la diminuzione dell’errore umano alla 8.5.1.

Gli standard aerospaziali AS9100, AS9120, AS9110, visto il contesto, appunto, richiedono di approfondire l’aspetto inerente al fattore umano che abbia portato alla non conformità.

Fattore umano: perché è importante identificarlo?

È fondamentale definire il una possibile criticità imputabile al fattore umano perché così, si avrà maggior successo nella risoluzione di una criticità. Oppure prevenirla. Il modo più rapido per imparare e migliorare è dai fallimenti. Soprattutto in quei mondi, dove una criticità possa avere un impatto su grande scala.

Essendo chiaro che anche la persona più formata possa commettere errori, spesso capita di incontrare organizzazioni perfette. Anni ed anni senza non conformità, reclami. L’errore umano non esiste. La perfezione. Apparentemente.

E, altrettanto spesso, dietro ad una così perfetta gestione delle risorse umane si nasconde il non valutare correttamente il fattore umano, nella fase della definizione del contesto per esempio. Oppure nell’analisi profonda di una non conformità. E questo a cosa serve? A nulla.

Un poco perché si crede che i valutatori preferiscono auditare aziende perfette. Un poco perché dietro ad un’analisi di questa tipologia si creda di identificare una colpa e non uno spunto di miglioramento.

The Dirty Dozen: 12 fattori dell’errore umano in azienda

1. Mancanza di comunicazione – La scarsa comunicazione è uno dei fattori che contribuiscono maggiormente. La criticità non riguarda solamente la comunicazione di per sé. La i suoi flussi. Chi comunica a chi? Come? È stato compreso quello che è stato comunicato?
2. Abitudine – L’abitudine è una brutta bestia. Avere la capacità di seguire sempre le corrette metodiche di lavoro non è così semplice. Soprattutto quando siamo abituati a fare un lavoro e farlo bene. Si rischia che la routine, ci posti a perdere il corretto flusso dei processi per scarsa attenzione.
3. Competenza – Definizione delle mansioni senza una corretta gestione dei requisiti minimi. Porteranno l’operatore a non avere la competenza necessaria, o anche la conoscenza della lingua. Il questo caso il fattore umano dovrebbe essere considerato alla definizione della mansione, così come il processo di attribuzione e crescita della risorsa.
4. Distrazione – Capita frequente mente che un errore umano, anche un infortunio, dipenda dalla distrazione. Ambienti di lavoro complicati. Utilizzo del telefono personale. Causano queste criticità che possono avere un impatto. Così come lo stato psicologico di una risorsa che in un determinato momento ha problematiche extra o intra aziendali.
5. Mancanza di lavoro di squadra – Il fattore umano in questo caso dipenderà anche dalla capacità, a seconda della mansione, di lavorare in un team. Come la comunicazione. Fondamentale. Saper gestire il proprio ruolo ed essere parte di un team che ha il medesimo obbiettivo.
6. Fatica – Turni massacranti. Processi non corretti e faticosi. Quando si è stanchi si perde concentrazione. E l’errore umano è dietro l’angolo.
7. Risorse – Si chiede molto ma…. Capita che nelle organizzazioni non ci siano le necessarie risorse per poter effettuare un processo. Risorse umane in quantità, in qualità e risorse tecniche. Questo fa si che ci si esponga alla probabilità di accadimento di un errore umano.
8. Pressione – Ovviamente non siamo in vacanza. Ma alzare sempre l’asticella non è sempre positivo. Quando la pressione diventa insopportabile la risorsa accondiscendendo rischierà di effettuare processi non corretti. Quantità a scapito della qualità.
9. Gerarchie – Un altro possibile motivo che può portare ad un errore è l’assenza di una chiara gerarchia o l’incapacità da parte delle risorse di rispettarla. Anche questo aspetto correlato alla comunicazione.
10. Stress – I fattori possono essere vari. Simili a quelli già visti, ma che possono anche comprendere l’importanza del lavoro che si sta facendo. Questo può generare nello sfociare di discussioni che possono portare alla deviazione.
11. Consapevolezza – Magari le risorse sono formate e competenti. Ma non sono consapevoli del proprio ruolo e responsabilità.
12. Rispetto dei requisiti – Ovvio no? Lavorare in compliance con i requisiti applicabili è fondamentale per la prevenzione della criticità.

La gestione in azienda

I 12 punti descritti sul fattore umano ovviamente possono essere valutati in vari momenti. Non solo effettuando l’analisi delle cause profonde di un reclamo o di una non conformità, può essere definita l’identificazione di un errore umano.

Perché il sistema sia efficiente. Il fattore, dovrebbe essere considerato nelle fasi della pianificazione di un bene o servizio. Utilizzando lo strumento definito diagramma di Ishikawa.

Infatti, grazie a questo strumento, nell’identificazione della risorsa che si occuperà del processo, si identificheranno sia le competenze necessarie, sia i monitoraggi da effettuare, per limitare la possibilità di errore.

Creare delle modalità di valutazione e di ispezione, che saranno necessarie all’inserimento del criterio nel piano di formazione o per rivedere la procedura delle risorse umane.

In ambito aereospaziale, e automotive, per limitare le possibilità di deviazioni, che ci possiamo solo immaginare la portata dell’impatto che possono avere, vengono utilizzate metodologie di robotica guidata da intelligenza artificiale. Seguita da fasi di testing per il rilascio del prodotto.